Verbraucherschützer und Gewerkschaften fordern verbindliche Regeln gegen digitale Trinkgeld-Fallen an Kartenterminals in Gastronomie und Einzelhandel.
Beim Bezahlen per Karte oder Smartphone in Gastronomie und Handel geraten moderne Bezahlterminals zunehmend in die Kritik. Verbraucherschützer und die Gewerkschaft Nahrung-Genuss-Gaststätten (NGG) warnen vor einer unterschwelligen Beeinflussung der Gäste beim Trinkgeld. Immer häufiger zeigen Displays vordefinierte Prozentaufschläge wie fünf, sieben oder zehn Prozent groß oder farblich hervorgehoben an, während neutrale Tasten zur Ablehnung oder zur freien Eingabe kleiner und schlechter auffindbar gestaltet sind.
Kritik an manipulativen Interface-Tricks
Ramona Pop, Vorständin des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), stuft diese Gestaltungsmuster als manipulative Designtricks ein, die man bereits aus dem Online-Handel als sogenannte Dark Patterns kennt. Gemeinsam mit NGG-Chef Guido Zeitler fordert der Verband, dass die Option, kein Trinkgeld zu geben oder den Betrag frei festzulegen, auf den ersten Blick erkennbar und ebenso unkompliziert anwählbar sein muss. Der vzbv drängt daher auf ein entsprechendes Verbot auf europäischer Ebene.
Mehrheit der Kunden fühlt sich unter Druck gesetzt
Eine Forsa-Umfrage im Auftrag des vzbv unter 1.009 Befragten stützt die Bedenken: Drei Viertel der Bundesbürger fordern, dass neutrale Optionen wie kein Trinkgeld genauso sichtbar und leicht erreichbar sein müssen wie vorgegebene Beträge. Zudem gab gut die Hälfte der Befragten (52 Prozent) an, sich durch auffällig inszenierte Schaltflächen am POS-Terminal zum Geben von Trinkgeld gedrängt zu fühlen. Lediglich 42 Prozent empfinden diese Form der Voreinstellung nicht als störend.
Risiken für Kundenerlebnis und Payment-Dienstleister
Für Händler und Gastronomen birgt der Einsatz aggressiv konfigurierter Terminal-Software handfeste Risiken für die Kundenbindung. Fühlen sich Gäste an der Kasse bevormundet, leidet die Zufriedenheit am Point of Sale. Für Payment-Anbieter und Softwareentwickler wächst damit der Druck, Benutzeroberflächen transparent zu gestalten, bevor gesetzliche Auflagen greifen.